رتبه بندی

عامل اعتماد و سنجش آن به عنوان یکی از مسائل مهم در کسب و کار هم از منظر مشتری و هم از منظر کسب و کار، از اهمیت بالایی برخوردار است. یک کسب و کار به منظور جذب مشتری بیشتر و حفظ جایگاه رقابتی خود همواره نیازمند جلب اعتماد مصرف کنندگان می باشد. از سوی دیگر، مشتری نیز به منظور انتخاب مناسب و در نتیجه دریافت کالا و خدمات مطلوب خود از کسب و کار، نیازمند اعتماد به وی می باشد. ازین رو، هر دو طرف نیازمند ابزاری برای سنجش این عامل هستند. کسب و کار نیازمند ابزاری سنجشی است تا بتواند میزان اعتمادپذیری خود را دریافته و برمبنای آن عملکرد خود را بهبود بخشیده و درجهت جلب بیشتر اعتماد مشتریان عمل کند. هم چنین، مصرف کننده نیازمند ابزاریست تا با تکیه بر آن بتواند کسب و کار قابل اعتماد و مطلوب خود را انتخاب نموده و کالا و خدمات مورد نیاز خود را از وی با اطمینان بیشتری تامین نماید.

بر این اساس، سنجش میزان تعهد کسب و کار به ارائه کالا و خدمت به مشتری یکی از عوامل مهم در تجارت الکترونیکی است. رویکرد رتبه بندی ابزاری است که میتواند کمک موثری در ارائه پاسخ به این نیازمندی ارائه دهد. این رویکرد با اهداف زیر پایه ریزی شده است:

  • ایجاد سیستمی خودکنترل در حوزه تعامل کسب و کار و مصرف کننده
  • هدایت کسب و کارها به تعامل بر مبنای معیارهای صحیح عملکرد
  • امتیازبندی و رتبه بندی کسب و کارها در حوزه شاخص اعتماد بر مبنای شاخص های قابل سنجش
  • ارائه معیاری قابل سنجش جهت کمک به مصرف کننده در انتخاب صحیح
  • ارائه رویکردی طیفی از سطح قابلیت اعتماد کسب و کار

در رویکرد رتبه بندی، کسب و کارها بر اساس شاخصهایی که به سنجش میزان پایبندی کسب و کار به تعهدات نسبت به مشتری میپردازند امتیاز دهی میشوند. این شاخصها به دو دسته‌ی توانایی و تمایل کسب و کار تعریف میشوند.

منظور از توانایی، بررسی وضعیت حال حاضر کسب و کار در میزان توانایی وی در پایبندی به تعهدات خود نسبت به مشتریان است. برای مثال وضعیت مالی، اندازه کسب و کار و شاخص هایی ازین دست در این دسته قرار می گیرند.

منظور از تمایل، بررسی پیشینه و سوابق عملکرد کسب و کار جهت پیش بینی رفتار وی در پایبندی به تعهدات است. شاخص هایی از جنس مسئولیت پذیری مانند مسئولیت پذیری مالی، پاسخگویی به شکایات و غیره در این دسته قرار می گیرند. با در نظر گرفتن این موارد، شاخص های اصلی سنجش میزان پایبندی کسب و کار به ارائه تعهدات خود به مصرف کننده به خصوص ارائه کالا و خدمت در 4 دسته اصلی زیر قرار میگیرند:

  1. شاخص امتیاز اعتباری: سنجش میزان مسئولیت پذیری مالی کسب و کار در پایبندی به تعهدات مالی
  2. شاخص پاسخگویی به شکایات: سنجش میزان مسئولیت پذیری مالی کسب و کار در پایبندی به تعهدات عملکردی نسبت به مشتری
  3. شاخص کسب و کار: سنجش میزان توانایی کسب و کار در حوزه عملکردی
  4. شاخص مالی: سنجش میزان توانایی کسب و کار در حوزه مالی